Användbar artikel för kursen Digitala referens- och katalogtjänster?

Hansen, D., Johnson, M., Norton, E. & McDonough, A. (2009). "Virtual provider pessimism: analysing instant messaging reference encounters with the pair perception comparison method" Information Research, 14(4) paper 416. [Available at http://InformationR.net/ir/14-4/paper416.html]